Las etapas del
Customer Journey

El Customer Journey, o Recorrido del Cliente, es el conjunto de las diferentes etapas en las que un cliente entra en relación con la empresa. Más fluida será la transición entre una fase y otra, mejor sará la experiencia que la empresa ofrece a sus clientes.

La definición del Customer Journey es importante para construir una estrategia de venta eficaz y consistente en cada fase: esto permite tener una visión clara sobre todos los puntos de contactos con nuestros clientes e identificar cuáles son las áreas de mejora durante el recorrido.

Generalmente el Customer Journey se divide en 5 etapas, que caracterizan el proceso de compra según la situación del prospecto: para cada una de estas fases, existen diferentes canales que pueden ser utilizados para ponernos en contacto con nuestros clientes. Sin embargo, cada Customer Journey es diferente, en función de diferentes factores, como el tipo de industria, el producto, el usuario, ecc.

Por esto, es fundamental entender estas etapas: te permitirá plantear un plan de acción para empujar a cada cliente a avanzar por el recorrido y consecuentemente aumentar la tasa de conversión de tu negocio.

Vamos a ver cuales son estas 5 fases juntos:

Conciencia (Awareness)

En esta fase, el cliente descubre tener una necesidad y se informa sobre diferentes productos que pueden satisfacerla: entre estos está el tuyo también. Esta etapa se basa en ser visible para nuestros clientes potenciales, de hecho los canales más utilizados son relaciones públicas, radio y televisión, publicidad online.

Consideración (Consideration)

En este momento, el cliente considera y valora diferentes opciones para satisfacer su necesidad. En esta fase, el usuario tiene que ser consciente de la existencia de tu marca para tenerla en consideración para su compra. Este es el momento perfecto para brindar al cliente potencial más informaciones y detalles sobre tu producto para incentivarlo a avanzar a la siguiente fase: la compra. ¡No se te olvide enfatizar los puntos fuertes de tu producto! Para comunicarlo a tus potenciales clientes, los canales que puedes utilizar en esta fase son boca a boca, reseñas, blog, media y email.

Compra (Purchase)

Aquí el cliente ya ha tomado la decisión de compra y decide llevarla a cabo. Los puntos de contactos de esta fase pueden ser físicos, si tienes una tienda, o digitales, si tienes una plataforma de E-Commerce. Asegúrate de que estos canales estén optimizados para no entorpecer el objetivo final del cliente. Además, hoy en día, los clientes siempre menos hacen caso a la diferencia entre entorno físico y digital, por lo tanto deberías planear una estrategia omnicanal que tenga en cuenta todos los puntos de contactos a pesar de su forma.

Retención (Retention)

En esta fase, nos encontramos en la parte post-venta, donde la atención a la satisfacción del cliente nunca debe faltar. Aquí podemos seguir poniéndonos en contacto con nuestros clientes para entender la calidad de nuestro producto y servicios y también propiciar otras compras en el futuro. ¿Qué canales utilizar? Tu mejor ayudantes en este caso son preguntas frecuentes, community, blog, newsletter y programas de fidelización.

Recomendación (Advocacy)

Si los clientes están satisfechos con nuestra experiencia de compra y con nuestro producto, es muy probable que lo vayan recomendando a sus amigos: esto nos ayudará a mejorar nuestra imagen de marca de la empresa y obtener más clientes. Las redes sociales, las valoraciones y el boca a boca son las partes más importantes de la fase de recomendación.